Funções do profissional da área de vendas
As funções do vendedor são atribuídas de acordo com o mercado em que a empresa atua e os objetivos mercadológicos dela. Considerando-se todos os papéis que o vendedor irá ocupar na empresa, o profissional poderá exercer atividades de vendas propriamente ditas, promocionais, de relações públicas, de prestação de serviços, de cobertura territorial e administrativa.
Funções de Vendas:
- realizar regularmente visitas aos clientes;
- vender a linha de produtos;
- introduzir produtos novos;
- responder às indagações;
- superar as objeções;
- verificar o estoque dos clientes;
- interpretar os produtos para os clientes;
- estimar o potencial do cliente;
- estimar as necessidades do cliente;
- explicar e advogar as diretrizes da empresa no que tange a preços, condições de pagamento, crédito, cobrança, prazos, sistemas de entrega e assistência técnica;
- obter pedidos;
- assegurar que as cotas sejam atingidas.
Funções Promocionais:
- descobrir e divulgar o uso de produto;
- fazer demonstrações dos produtos;
- informar os clientes sobre campanhas publicitárias;
- desenvolver clientes potenciais;
- abrir novos clientes;
- distribuir catálogos, folhetos, brindes e peças promocionais;
- acompanhar o trabalho dos vendedores e dos intermediários;
- treinar o pessoal dos intermediários;
- apresentar aos clientes, dados e informações sobre o mercado.
Funções de Relações Públicas:
- manter relações amistosas com os clientes;
- difundir a imagem da empresa;
- recolher informações sobre a imagem da empresa;
- representar a empresa.
Funções de Prestação de Serviços:
- instalar material promocional;
- averiguar e relatar reclamações;
- providenciar substituições e devoluções;
- providenciar descontos e bonificações;
- acompanhar o fluxo de pedidos;
- providenciar pedidos de abertura de crédito;
- providenciar prioridades de entregas.
Funções de Cobertura Territorial:
- zelar pela sua área geográfica;
- zelar por sua clientela;
- preparar roteiros de visita que permitam uma cobertura mais eficiente;
- distribuir seus esforços de acordo com os potenciais dos clientes;
- acompanhar a instalação de prováveis clientes;
- verificar a mudança ou fechamento de clientes.
Funções Administrativas:
- planejar o trabalho diário;
- organizar o trabalho de campo;
- preparar relatórios;
- analisar os clientes perdidos;
- preparar a lista de clientes potenciais;
- freqüentar as reuniões de vendas e convenções;
- freqüentar as sessões de treinamento;
- realizar cobranças;
- manter atualizado e em ordem seu material de vendas;
- obter informações para abertura de crédito;
- obter informações sobre cancelamento de crédito e de pedidos;
- informar a empresa sobre as atividades dos concorrentes em seu território;
- prestar contas das despesas de vendas;
- manter atualizado o fichário de clientes;
- preparar seu kit, pasta, amostras e materiais acessórios de venda.
http://www.portal.sebrae.com.br/momento/tenho-um-negocio-ha-menos-de-2-anos/gestao/vendas/436-funcoes-do-vendedor/BIA_436/integra_bia
O Vendedor de Sucesso
Uma das coisas que diferencia um profissional de vendas de sucesso de um mediano é a preparação.
Antes – higiene física e espiritual = cuidar do EU exterior (aparência física) e do EU interior (estado psicológico: mental-emocional). Um profissional motivado atrai melhores negócios para ele e para a empresa.
Durante – cuidar da imagem que é transmitida, o que ocorre de várias maneiras (aparência, vocabulário, gestos...).
Depois – assistência ao cliente = possibilidade de vendas futuras.
Tipologia de Clientes
Quanto à tipologia de cliente, começamos dividindo-os em clientes internos e clientes externos.
Cliente interno: é a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo.
Cliente externo: é o que vem à mente de todos naturalmente, quando falamos de negócios. Por muito tempo, ele era o único cliente citado nos livros de administração de negócios. À medida que a qualidade em serviços passou a ganhar mais importância, passou-se a estudar este conceito com maior profundidade.
Shopper: são aqueles que visitam o seu negócio pelo menos uma vez. Cliente eventual: são pessoas que adquiriram um ou mais produtos da sua empresa. Cliente regular: são os que adquirem periodicamente seus produtos e serviços. Defensor: são os que elogiam sua empresa e a qualidade dos seus produtos a quem quiser ouvir. Cliente Pessoal: são aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros). Cliente da Concorrência: são os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los. http://www.administradores.com.br/membros.jsp?pagina=membros_espaco_aberto_corpo&idColuna=1160&idColunista=1758
Agora vamos às características pessoais e comportamentos que cada um desses clientes podem ter ou assumir no momento da venda/compra. Os tipos mais comuns são:
o bem humorado: é muito simpático e bonachão. Aprecia uma conversa agradável e é mestre em desviar o assunto; o sabido: é bem informado, sabe o que diz e não é facilmente influenciável; o que se preocupa com o preço: é fácil de identificar: sempre pergunta o preço e acha caro. Cria objeções antes da argumentação da venda; o birrento: gosta de brigar, discute por qualquer coisa. Não hesita em expor opiniões; o calado: não responde aos argumentos de venda, deixa o vendedor falando sozinho. Não demonstra o que pensa; o que se julga importante: é vaidoso, pressiona com objeções fúteis. Não aceita opiniões; o presunçoso: é o sabe-tudo, raramente argumenta. Quer dominar, deseja o poder; o precavido: é desconfiado. Gosta de debater e raciocinar. É firme. Fonte: Consultor em Soluções – O Papel do Profissional de Vendas, Silveira, Nara Liane – Edição Sebrae – Vol. 1, Porto Alegre, 2001
Técnicas de atendimento
Momentos da Verdade: Trágico, Apático, Encantador
Momento da Verdade é qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e recebe uma impressão dos seus serviços. (Karl Albrecht)
A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação. (Richard Normann).
Sempre que você encontra um cliente, você é a empresa. (Barrie Hopson & Mike Scally)
Cada oportunidade oferecida pelo contato com o cliente nos dá uma chance de aumentar sua lealdade à marca. (N. Powell Taylor)
O conceito de gerenciar os Momentos da Verdade é a própria essência da gerência de serviços. (Karl Albrecht & Ron Zemke)
Classificação dos Momentos da Verdade
- Momento da Verdade, Encantador ou Mágico: é aquele momento encantador em que o cliente recebe um atendimento excepcional. Sempre quando ele procura serviços de qualidade, ele lembra de seu atendimento, de sua empresa. Inclusive está disposto a pagar um pouco mais para ter aquele serviço diferenciado que você oferece. Neste caso, o cliente vira um garoto-propaganda e, o que é melhor, de graça.
- Momento da Verdade Trágico: o cliente lembra de você, com efeito absolutamente contrário, pois ele vivenciou momentos desagradáveis. Sai falando de sua empresa de forma negativa. Não retorna nunca mais!
- Momento da Verdade Apático: tudo ocorre de forma normal, exatamente como está programado ou padronizado. Mas você perde a oportunidade de fazer o mikromarketing. MikroMarketin é o marketing do contato. É o marketing feito no Momento da Verdade, aquele momento ímpar, que você tem oportunidade de mostrar a seu cliente que a sua empresa é a melhor opção para ele.
Processo de venda
Ciclos da Venda
- Prospecção;
- Abordagem;
- Apresentação/Demonstração
- Superação das objeções
- Fechamento
- Pós-Vendas
PROSPECÇÃO
A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas. A partir de uma boa prospecção é possível determinar a quantidade de prováveis fechamentos que vão ocorrer ao final do ciclo de vendas.
O que é PROSPECÇÃO?
É um processo organizado e estruturado de busca de prospects para os produtos ou serviços que comercializamos.
O que caracteriza o Prospect?
Para ser enquadrado como prospect o cliente/consumidor precisa ter algumas características que o configuram como provável cliente/consumidor dos produtos ou serviços que comercializamos, tais como ter dinheiro e poder decidir a compra.
Desta forma, PROSPECÇÃO, é o método estruturado e organizado de procurar clientes/consumidores que tenham como principal característica a possibilidade de serem clientes/consumidores dos produtos que comercializamos.
Como fazer PROSPECÇÃO?
A primeira providência é caracterizar adequadamente o perfil do prospect. A prospecção segmentada gera resultados mais rápidos e confiáveis. Uma lista de atributos deve ser elaborada para identificar os meios de acessar os prospects.
A segunda etapa da propspecção é a identificação dos prováveis locais de contato, onde é possível encontrá-los.
A terceira é escolher o método ou métodos de abordagem, que são diversos.
- Contatos pessoais
- Referências de clientes
- Indicação de outros clientes
- Redes de amigos
- Tentativas “a frio”
- Gerados pela empresa
- Telemarketing - Mala direta
- Vendedores juniores
- Exposições
- Fontes secundárias (jornais, catálogos, bancos de dados...)
Para cada tipo de prospect procurado existe um meio mais adequado de encontrá-lo.
ABORDAGEM
O passo seguinte ao da PROSPECÇÃO no ciclo de vendas é a ABORDAGEM dos prospects.
A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes processos ocorrerão:
- Formação de impressão (Adaptar a apresentação de vendas a cada situação e a cada cliente).
- Redução de incerteza. (Controlar a impressão que você cria quando aborda um cliente).
- Estabelecimento de empatia. (Melhorar sua capacidade de escutar).
- Negociação das regras. (combinação implícita de como será a conversa).
“Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão”.
Como identificar as necessidades dos clientes?
- Pare de falar;
- Escute as idéias;
- Faça perguntas;
- Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer.
É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter, do cliente, as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.
Adaptando a vendas às necessidades do Cliente
Os bons vendedores reconhecem que satisfazer as necessidades dos clientes significa mais do que simplesmente encontrar o produto apropriado. Significa também adaptar o processo de vendas para satisfazer o cliente. A visita de vendas é, acima de tudo, uma interação. Uma vez que cada cliente é único, cada visita de vendas também será única não seguindo um roteiro rígido e formal. O vendedor deve entender o cliente e propor uma seqüência de ações adequada ao perfil deste cliente
ALGUMAS ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA
1. Abordagem do benefício: informar ao cliente o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado.
2. Curiosidade: oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente.
3. Abordagem com pergunta: abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente.
4. Elogio: usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente.
5. Abordagem da referência: usar um nome de um cliente atual como referência.
6. Abordagem da pesquisa: oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo.
7. Abordagem introdutória: dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente.
8. A abordagem do showman: usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.
9. Abordagem do produto: colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação.
10. Abordagem do brinde: dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista.
SONDAGEM
Todas as pessoas têm desejos comuns e os nossos clientes têm necessidades implícitas e explícitas.
Necessidades implícitas: declarações vagas, soltas... “estou só olhando”.
Necessidades explícitas; declarações de posse... “quero, necessito, preciso, desejo...”.
Descobrir necessidades do cliente é algo que pode ser feito durante todo o processo de venda, entretanto, este é o momento mais adequado para descobrir as razões que levaram o cliente a querer um determinado item.
Técnicas para identificar necessidades
Investigar as necessidades dos clientes envolve amplo uso de perguntas. È importante estar consciente não só do conteúdo de suas perguntas, mas também da forma. A forma como a pergunta é feita terá um impacto no fluxo da conversa. A distinção importante aqui é entre perguntas abertas e fechadas.
Perguntas Fechadas: especifica opções de resposta para o cliente. Em alguns casos as perguntas fechadas referem-se ao produto (cor, tamanho...), às condições de pagamento (à vista, no cartão....), condições de entrega etc.
Perguntas Abertas: uma pergunta aberta não especifica opções de resposta para o cliente (...o que o sr(a) está procurando?). A pergunta aberta leva a problemas óbvios, se usada durante uma apresentação memorizada, pois dependendo da resposta, esta o afastaria de sua mensagem predeterminada. Por essa razão, as perguntas abertas são excluídas de apresentações mais estruturadas. Por outro lado, a técnica de pergunta aberta é boa quando você deseja engrenar uma conversa e descobrir necessidades gerais do cliente. Entretanto, é bom estar ciente que esse tipo de sondagem requer mais esforço do vendedor, pois deve dispensar mais atenção, pensar e decidir rapidamente.
Importante: um dos erros mais comuns numa negociação, e que deve ser evitado, é falar muito e escutar pouco.
APRESENTAÇÃO DE VENDAS
O passo seguinte à sondagem, no ciclo de vendas, é a APRESENTAÇÃO DE VENDAS.
Na Apresentação de Vendas três objetivos estão presentes:
- Ajudar o cliente a definir claramente o seu problema;
- Elaborar uma apresentação que destaque os pontos positivos do seu produto;
- Escolher qual a melhor maneira de apresentar o produto ao cliente.
Existem diversas maneiras de estruturar a Apresentação de Vendas, que pode ter vários enfoques:
- Solução de Problemas: quando o vendedor consegue identificar claramente o problema do cliente orienta a apresentação para os benefícios do produto que resolvem aquele problema. Quando os compradores percebem o produto como um fator para evitar perdas têm maior propensão de compra sobre produtos que tragam benefícios. Exemplo: "Esta marca de lubrificante impede que o motor sofra danos" versus "Esta marca de lubrificante dá ao motor maior desempenho".
- Benefícios x Atributos: quando os vendedores conseguem identificar os benefícios reais procurados pelos clientes e destacam os atributos do seu produto que contemplem aqueles benefícios. Exemplo: Para o cliente preocupado com o desgaste do motor (benefício) o argumento do vendedor pode ser, "Este lubrificante contem XYZ em sua fórmula que serve para prolongar a vida útil do motor". Para o cliente preocupado com o desempenho do motor (benefício) "Este lubrificante foi elaborado para resistir a situações extremas de uso".
TIPOS DE APRESENTAÇÕES DE VENDAS.
Mesmo que o ideal seja a apresentação totalmente personalizada levando em conta as características de cada cliente individualmente, muitos produtos e serviços não podem ser vendidos assim. Quer pelo custo da venda, quer pelas características dos produtos e serviços o vendedor deve escolher o tipo de apresentação que combine eficiência e custo. Os tipos de apresentação mais comuns são:
1 - Apresentação Padronizada. Neste tipo de apresentação o vendedor é portador de uma mensagem pré-elaborada. Normalmente slides, filmes ou mesmo catálogos tem esta característica. Este tipo de apresentação serve para grupos de interessados ou mesmo para produtos e serviços que não tem possibilidade de customização. Tem a vantagem do baixo custo e de não exigir vendedores com alto conhecimento e a desvantagem de forçar o cliente a identificar por si mesmo quais seriam os atributos que atenderiam os benefícios procurados.
2 - Apresentação Memorizada. Neste tipo de apresentação o vendedor tem um roteiro pré-elaborado de apresentação, mas pode usar os instrumentos auxiliares para alterar a ordem e dar um caráter mais informal e próximo ao cliente. Tem a vantagem de reter mais atenção dos clientes e a desvantagem de exigir vendedores com maior preparo para lidar com situações não previstas.
3 - Apresentação não estruturada. Neste tipo de apresentação o vendedor fica livre para apresentar o produto da maneira que achar melhor e é visto como o mais persuasivo pois permite que os vendedores encontrem argumentos inteiramente diferentes para cada cliente. É importante notar que a apresentação não-estruturada não é não-planejada. Ela simplesmente coloca a responsabilidade do planejamento nas mãos do vendedor. Tem a vantagem de considerar cada cliente como único e a desvantagem de necessitar de vendedores altamente treinados.
Alguma recomendações:
- falar a língua do cliente: usar termos curtos e não-técnicos na apresentação de vendas;
- adequar a apresentação de vendas: elaborar uma apresentação de vendas especificamente talhada para cada cliente. Buscar usar apresentações parcialmente padronizadas, ligeiramente diferente para cada cliente.
- ajudar o cliente a visualizar a oferta: fazer comparativos, usar um modelo, um folheto, um filme etc. para ajudar o cliente a visualizar a oferta de venda;
FECHAMENTO DA VENDA
As diferentes técnicas de fechamento
Fechamento direto: Solicitar o pedido de uma maneira objetiva.
Fechamento por resumo: Resumir os benefícios e combinações já discutidos na apresentação de vendas, induzindo assim a decisão de compra.
Fechamento com uma única objeção: O cliente está favoravelmente disposto em relação à oferta, exceto por um fator, portanto o vendedor tenta eliminar esse obstáculo.
Fechamento por pressuposição: Pressupor que o cliente esteja pronto para comprar e centrar-se em detalhes da transação, como a data da entrega, prazo de pagamento, quantidades.
Fechamento por limitação da escolha: Perguntar ao cliente qual entre duas ou mais versões da oferta ele prefere.
Fechamento por similaridade: Contar ao cliente sobre um outro cliente com um problema parecido que fez a compra e beneficiou-se com ela.
Fechamento por demonstração: Demonstrar a oferta para fechar a venda.
Fechamento pela menor decisão: Buscar aprovação da menor decisão possível, abrangendo o pedido inteiro - substituir uma decisão grande por outra menor. Usar o silêncio: deixar o cliente tomar a decisão.
Fechamento por concessão: Fazer a apresentação e, depois, oferecer algum incentivo/concessão para o cliente (por exemplo, uma redução no preço para a compra imediata).
Fechamento por comparação: Comparar as características da oferta com as de um concorrente conhecido.
Fechamento "compre agora": Despertar urgência no cliente explicando que, a menos que a compra seja feita agora, a oferta desejada pode não estar mais disponível.
Fechamento emocional: Apelar para as emoções do cliente medo, amor, status, competitividade, reconhecimento. Analise as características do comprador e veja qual das técnicas pode ser utilizada com mais sucesso.
http://www.gestaodevendas.com.br/menu/publicacoes/ciclo/prospeccao.htm
PÓS-VENDA
Um erro comum é confundir pós-venda com assistência técnica ou suporte, mas na realidade, trata-se de um conceito mais amplo, em que se buscam formas de satisfazer o cliente.
As empresas que, realmente, preocupam-se com a satisfação do cliente, costumam utilizar uma estratégia de Marketing, chamada CRM, na qual se insere o atendimento de Pós-Venda.
Mas, afinal o que é CRM?
CRM da frase em inglês Customer Relationship Management, é uma expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, em português do Brasil). O termo CRM foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contatos realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
http://pt.wikipedia.org/wiki/CRM
Como fazer o atendimento pós-venda?
Uma das maneiras mais recomendadas de pós-venda é através do telemarketing. A empresa/vendedor deve selecionar uma amostra1 dos clientes atendidos durante um período (uma semana, ou um mês) e entrar em contato por telefone para verificar a qualidade dos produtos e serviços adquiridos.
Amostra: efetuar cálculo para definição do tamanho da amostra ou selecionar, pelo menos, 10% do Universo de dados.
Para as empresas já estabelecidas, basta introduzir uma sistemática de avaliação da satisfação e necessidades dos clientes, através de ações de pós-venda. O pós-venda pode ser feito por telefone, carta ou pessoalmente. Se o volume de clientes atendidos pela empresa for muito grande, a pesquisa de satisfação e necessidades poderá ser feita por amostragem, ou seja, por um percentual do total de clientes atendidos por mês.
É fundamental a redação de um roteiro de perguntas, que consiga ser curto e ao mesmo tempo abranger as principais questões que envolvem o processo de compra e consumo do produto. Após a realização do atendimento pós-venda, é necessário que o empresário reflita e atue sobre os pontos fracos identificados.
http://www.sebraesp.com.br/principal/melhorando%20seu%20neg%C3%B3cio/orienta%C3%A7%C3%B5es/ marketing/relacionamento/posvenda.aspx
A importância do serviço pós-venda
Manter um bom relacionamento com os clientes é, hoje em dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes, numa frenética luta com um número cada vez maior de concorrentes. Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos.
A redução do nível de diferenciação entre produtos concorrentes fez com que a decisão de compra por parte do cliente ficasse influenciada não só pela relação entre o valor percebido do produto e seu preço, mas também pela comparação entre a qualidade do serviço oferecido e seu custo para o cliente. Muitas empresas precisaram de muito tempo para entender que não é suficiente fabricar um bom produto para conseguir clientes. Infelizmente pode ocorrer de os clientes não apreciarem os aspectos técnicos mais sofisticados, resultado de muitas horas ou anos de trabalho de projetistas e pesquisadores muito bem remunerados. É mais fácil e mais rápido, entretanto, que o cliente note que o produto em dado momento deixa de funcionar e que conseguir que o mesmo seja reparado acaba sendo um pesadelo ou porque demora o diagnóstico ou porque não há peças de reposição disponíveis.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
Algumas dicas para encantar e fidelizar seus clientes
- A equipe tem de estar preparada. Não adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade e encantar. Todos devem caminhar no mesmo rumo.
- Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.
- Supere-se e surpreenda seu cliente. Faça por ele o que ninguém fez.
- Não adianta encantar no momento da venda e depois esquecer.
- O pós-venda é muito importante.
- Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de você.
"Transforme os clientes eventuais em clientes preferenciais".
http://carreiras.empregos.com.br/carreira/parceiros/venda_mais/130904-encante_clientes.shtm
Fatores que facilitam ou dificultam a venda
Fatores Críticos De Sucesso
Toda empresa comercial tem como objetivo o lucro e este só pode ser conseguido se, no mínimo, houver primeiro a venda, se houver o faturamento.
É natural, portanto pressupor pressão gerencial sobre a área de vendas para "chegar nesses números". O encaminhamento para o seu melhor resultado deve estar intimamente ligado com o processo de criar condições para que os profissionais responsáveis pela interface comercial com o mercado, os vendedores, tenham sua própria automotivação.
Não é possível criar motivação em quem não quer ser motivado. É por isso que toda motivação é automotivação. Por outro lado, de nada adianta criar programas de motivação se a área de vendas não possuir a capacitação em executar as tarefas que serão dadas a ela. Uma tarefa bem executada não é tudo. Para haver o consentimento do cliente para uma proposta, um processo de convencimento, que nem sempre é fácil, deverá ser executado. Nem sempre a resposta positiva é alcançada num primeiro momento. E nem sempre o resultado pretendido pela empresa será alcançado com poucos negócios. Junto com automotivação e capacitação é necessário então considerar a persistência em buscar os resultados objetivados pela empresa.
Fatores Críticos de Sucesso são aquelas poucas áreas e ações que precisam ser efetivamente realizadas para se chegar a um resultado. A busca da automotivação, da melhor capacitação e da persistência são áreas críticas de sucesso para alcançar bons resultados em vendas ao longo de um período. A empresa, através de seu gestor de vendas, deverá buscar as melhores ferramentas para alcançar estes resultados através das pessoas: as pessoas de sua equipe de vendas, os vendedores.
Automotivação
O profissional de vendas precisa estar confortável com a tarefa a ser realizada. O gestor de vendas deverá estar pronto para oferecer a melhor "engenharia de vendas" que proporcione este conforto ao vendedor. Entende-se por engenharia de vendas todos os recursos físicos, sistemas e processos que facilitem o trabalho de vendas. Isto envolve o ambiente onde as vendas serão realizadas bem como os materiais de apoio para esta venda, além da própria seqüência em que ela deve ocorrer.
Capacitação
Outro fator crítico de sucesso é a capacitação do vendedor para executar o que dele é exigido realizar. A área de capacitação envolve conhecimentos e habilidades específicas de vendas. É por estas competências que os vendedores serão capazes de identificar e comunicar os valores de suas ofertas aos clientes. Técnicas de Vendas e de Negociação são aqui incluídas bem como toda a área de capacitação em Comunicação por meio de voz, atitudes e gestos (linguagem corporal). E como base para uma boa atividade negocial com o cliente é necessária a capacitação em melhor perceber o mercado que o cliente atua, e as necessidades da empresa do cliente dentro deste mercado.
Persistência
E, finalmente, persistência como uma área dentro dos fatores críticos de sucesso em vendas. Vendedores estão, de um modo geral, muito expostos à rejeição. O "não" para o vendedor, como é a linguagem do setor, é "algo normal". A insistência para chegar a uma venda sempre foi algo esperado do vendedor. Para isto o perfil do profissional deve privilegiar a consistência de sua formação, e a constância de suas ações, um indicativo de que é possível persistência na busca de resultados. Se a avaliação for por uma equipe de vendas com os chamados "vendedores de rua", aqueles que trabalham fora de um lugar físico e têm maior liberdade de horário, a preocupação deve ser pela formação de uma equipe de profissionais com disciplina, iniciativa própria e assertividade. Somado a estas características o gesto de vendas deve estar cercado de profissionais com características competitivas tanto dentro quanto fora do grupo de trabalho. Por isto, confrontar resultados positivos entre os membros de uma equipe com características competitivas sempre dá bons resultados, como é o caso de concursos de vendas. O gestor de vendas deve, sempre que necessário, aproveitar estas características do vendedor para provocar resultados adicionais ou diferenciados. O grande desafio do Gestor de Vendas nos tempos de vendas consultivas, ou seja, nos tempos de vendas que ocorrem ao longo do tempo e não a curto prazo como era no passado (venda de transação com pouca preocupação que o resultado daquela compra trazia para o comprador), é trabalhar através de seus fatores críticos de sucesso: trazendo sua equipe automotivada porque eles percebem a preocupação da empresa para com sua tarefa; capacitada porque é a única forma que têm de serem competitivos neste mercado de ofertas iguais; e, com uma ótima persistência ao longo do tempo por saberem que o resultado do jogo é conseguido depois de muito esforço. Já foi o tempo de venda fácil. http://www.institutomvc.com.br/insight68.htm
Por que se perde um cliente?
Razões da perda de clientes por uma empresa varejista: 1% morte; 3% se mudam; 5% adotam novos hábitos; 9% acham o preço alto demais; 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos; 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal, má qualidade do serviço (US News and World Report).
Catorze por cento dos clientes que deixam de freqüentar empresas de serviços o fazem por estar insatisfeitos com a qualidade do que compraram. Mais de dois terços se afastam porque consideram os atendentes de serviços indiferentes ou pouco dispostos a ajudar (Forum Corporation).
As principais dificuldades para a concretização da venda, geralmente, residem nos aspectos humanos, ou seja, na maioria dos casos está relacionada com as atitudes pessoais do profissional de vendas.
Profissional Insatisfeito ou Despreparado ---------------- Cilada para o Insucesso
O profissional insatisfeito/despreparado:
- não se sente confortável no seu papel, em relação à empresa ou ao produto;
- não consegue identificar e trabalhar diferenciais;
- fala mal da concorrência;
- fala o preço logo, por não saber o que fazer;
- aposta apenas em metas quantitativas e não qualitativas;
- entende como cliente somente a pessoa com quem está negociando no momento.
Porque se perdem tantas vendas?
É muito mais fácil dizer que o cliente não queria compra do pensar que podemos estar falhando em alguns aspectos. Geralmente, as razões que mais aparecem como motivos para a não efetuação da compra, alegadas pelos clientes, são o descuido ou indiferença do profissional de vendas. Mas existem outros motivos. A seguir relacionamos algumas causas que dificultam a venda.
- Insistência excessiva: a insistência e a ansiedade geram uma insegurança antipática;
- Falar em demasia: dependendo do tipo de cliente, ele precisará de um tempo para apreciar, analisar e decidir;
- Ser afobado: a pressa continua sendo inimiga da perfeição;
- Falta de conhecimento do produto: se você não conhece bem o produto não poderá fornecer informações sobre o mesmo;
- Falta de atenção devida: conversas paralelas, expressões de desânimo... são atitudes que desagradam o cliente;
- Desprezar a concorrência ou marcas menos conhecidas: alguns comentários desse tipo podem ser desastrosos;
- Gafes ou enganos: demonstram/causam insegurança (certifique-se antes);
- Desperdiçar o tempo do cliente: quando o cliente estiver com pressa, atenda-o de forma ágil;
- Falta de cortesia: lembre-se que o cliente é a razão da existência das empresas. Atende-lo não é nenhum favor.
- Intimidade em demasia: ser profissional consiste em ser simpático, prestativo...mas não excessivamente intrusivo.
- Além desses, foram citados outro comportamento considerados inadequados:
- Transforma a objeção em discussão;
- Rir das observações do cliente;
- Parcialidade: usar preferências para favorecer algum cliente em detrimento de outro (atender primeiro que chegou depois, por exemplo);
- “Achômetros”- precipitação/antecipação, deduções não embasadas em fatos (preconceitos, rótulos...): essa pessoa não parece ter condições financeiras; esse tipo de pessoa não gosta de tal coisa...”.
- Discriminação: discriminar clientes por sotaques (estrangeiros ou regionais), por falarem errado, estarem mal vestidos...
Atendendo clientes insatisfeitos - como lidar com as objeções
Você sabia que:
- 91% dos clientes insatisfeitos saem de mansinho para nunca mais voltar e 96% dos clientes que têm reclamações a fazer nunca as levam ao conhecimento da empresa; mas que entre os clientes cujas reclamações são resolvidas, rapidamente, a seu favor 95% continuam a fazer negócios com a empresa?
Essas, já seriam razões suficientes para concentrarmos esforços no item “atendimento”, pois trazer um cliente de volta é muito mais difícil do conquistá-lo na primeira vez. Além disso, o custo de conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o necessário para manter um cliente antigo.
Debra J. MacNeill in
http://notitia.truenet.com.br/desafio21/newstorm.notitia.apresentacao.ServletDeNoticia?codigoDaNoticia=79&dataDoJornal=atual
É Bom Quando o Cliente Reclama
Assim como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.
Você se pergunta por quê?
É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e, evitar em 100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços? Em uma única palavra: Não.
Eu ainda tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional, ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento ao cliente.
Então leve em consideração que reclamações sempre vão existir!
E isto é bom. As reclamações são boas.
Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se deparam com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus clientes optarem por sua concorrência, como você pode consertá-los?
As reclamações dos clientes são boas porque elas:
- Destacam as áreas que precisam ser melhoradas.
- Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.
- Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando você se comunica com os clientes.
- Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão mais atenciosa.
- Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis.
- Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.
- Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das reclamações).
- Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva).
- Fornecem um excelente método de obtenção de informações.
- Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas.
- Identificam os clientes que se preocupam.
É importantíssimo considerar esse último ponto: Clientes que reclamam são clientes que se preocupam!
É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de alguma forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer venda da empresa.
Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se preocupam com os compromissos futuros que vão ter com a empresa, por isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para satisfazer os novos compromissos.
Caso contrário essas pessoas irão simplesmente desistir e fazer seus negócios em outro lugar (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi gasto com o produto ou serviço insatisfatório).
Alternativamente, essas pessoas podem decidir ficar em silêncio, tirando de você a oportunidade de melhorar, ou ainda tornar públicas as reclamações, tentando prejudicar mais a sua empresa, pois acreditam que foram as maiores prejudicadas por ela.
Os clientes insatisfeitos têm cinco opções:
1. Permanecer em silêncio
2. Reclamar com você
3. Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que escute
4. Reclamar no Procon
5. Fazer um site contra a sua empresa
Qual dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a segunda opção.
Você com certeza não quer os seus clientes insatisfeitos reclamando no Procon, ou na imprensa, já que isso vai custar um tempo e um esforço enorme para resolver. Sem falar na péssima publicidade e no risco de perder outros negócios.
O mesmo vale para a terceira opção, já que mais uma vez isso vai prejudicar os seus negócios com o círculo de amigos do seu cliente insatisfeito.
A quinta opção está sendo cada vez mais considerada por clientes p. da vida mundo afora. Um bom exemplo é o site www.reclameaqui.com.br que encoraja os clientes insatisfeitos a reclamarem sobre as empresas.
Estima-se que existam milhares de sites como este na Internet, todos criados por clientes insatisfeitos.
Quer eles sejam clientes fiéis, clientes “p” da vida, clientes chateados, clientes ofendidos, clientes desapontados, clientes bravos, clientes corretos, ou mesmo clientes errados – os clientes que reclamam diretamente com você se preocupam.
Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles coletivamente ou individualmente vejam as reclamações dos clientes que se preocupam, então a sua empresa está disposta a aprender com as reclamações e implementar passos reparadores que resultam na recuperação de clientes que partiram e que estão partindo.
Infelizmente, muitas empresas tratam as reclamações dos clientes como “situações embaraçosas” que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas assim que a equipe responsável pelo serviço parta para a próxima reclamação de cliente. Isto é porque grande parte do “serviço de atendimento ao cliente” nos dias de hoje é conservador e mal dirigido por gerentes e funcionários que apenas se preocupam com a quantidade de reclamações e não com o seu teor.
Quando as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações em novos níveis de satisfação do cliente, através de mudanças positivas, são geralmente perdidas. Para sempre. Ou, pelo menos, até que um novo gerente iluminado assuma o comando do chamado serviço de atendimento ao consumidor.
Por fim, é importante lembrar que todos os reclamantes têm uma coisa em comum – todos eles são clientes ou prospects.
A reparação do serviço começa na maneira como você lida com as reclamações e com os reclamantes, um assunto que nós iremos discutir em um outro artigo.
Então tenha sempre em mente que as reclamações fazem bem para o seu negócio. Além disso, as pessoas que reclamam são clientes que realmente se importam com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus clientes.
http://Www.Workshop.Com.Br/Paginas/Artigos/Clientereclama.Htm
Como enfrentar objeções em vendas
O enfrentamento e solução das objeções levantadas pelos clientes é o maior desafio dos. Um obstáculo a ser enfrentado diariamente e que exige dos profissionais da venda extensa preparação e domínio de diversas áreas do conhecimento. O volume e intensidade das objeções somente surpreenderá o vendedor quando as fases do ciclo de vendas, anteriores a essa, não foram realizadas com a devida intensidade.
As fase de Abordagem e Sondagem podem fornecer ao vendedor importantes informações a cerca das características do processo de compra e da personalidade dos decisores e influenciadores. O vendedor, de posse destes dados, pode preparar-se de forma mais específica para enfrentar as objeções levantadas durante a negociação. Pense sempre que as objeções levantadas pelo comprador são decorrentes de falhas no processo de conduzir a venda. Quanto menos você conhecer o cliente, suas necessidades e seu processo de compra, mais chances de aparecerem restrições ao seu produto ou serviço ocorrerão. Alguns vendedores investem pouco no processo de conhecer o cliente indo direto ao assunto, demonstrando seu produto e já informando preço e condições de pagamento, sem atentar para quais benefícios teria o cliente se o adquiri-se. Alguns compradores manifestam suas dúvidas através de objeções para as quais os vendedores menos preparados e contrariados tentam vencer com descontos ou argumentos equivocados. A experiência demonstra que o cliente que faz objeções tem interesse no produto ou serviço, mas tem incertezas em realizar a compra. O vendedor profissional vai ocupar parte do seu tempo investigando e esclarecendo com o comprador a origem das incertezas e das dúvidas. Este processo antecede a oferta e a demonstração do produto. Pois a demonstração deve estar fundamentada em esclarecer as dúvidas e incertezas do comprador. Somente quando esta fase for ultrapassada é que devemos dar ênfase aos benefícios que o cliente terá com a aquisição dos nossos produtos ou serviços.
Para lidar melhor com as objeções fique atento para os seguintes aspectos:
- Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para atender a necessidade do cliente.
- Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando as informações colhidas no cliente.
- Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da solução apresentada. - Preparar-se para as objeções do cliente.
Os principais tipos de objeção:
- Em relação ao vendedor. Alguns clientes têm dificuldade em se relacionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decorrentes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente. - Em relação ao produto/serviço. Os clientes podem levantar objeções por terem dúvidas se determinado produto/serviço realmente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar os benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente. - Em relação ao preço. Esta não é necessariamente uma objeção, mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retardar ao máximo a discussão sobre o preço evitando falar em valores antes de expor as vantagens e benefícios do produto/serviço ao cliente.
- Em relação a mudar de fornecedor. A troca de fornecedor sempre representa um risco para o comprador e os decisores da compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o desempenho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo fornecedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de credibilidade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas estejam de acordo com o que foi vendido ao cliente.
Habilidades de negociação
“Negociar é a arte de buscar acordos, na presença de interesses comuns e posições divergentes”.
A negociação é um exercício de concessões; um conjunto de “nãos” que pode ser finalizado com um SIM.
Embora, hoje existam diversos canais de negociação (internet, telefone...), a forma mais instigante, ainda, é a entrevista pessoal: “olho no olho”. Por isso, você deve estar preparado para muitas perguntas e eventuais resistências por da outra parte.
O grande mérito/vantagem para quem está negociando é saber o que está por detrás de cada objeção, para poder negociar.
Desenvolvendo Habilidades Em Negociação
O negociador deve estar atento para alguns aspectos que interferem decisivamente no resultado de uma negociação:
- demonstrar interesse verdadeiro pela outra parte, ajuda na construção daquilo que denominamos “Conspiração” que poderá ocorrer, favorecendo ou prejudicando o negociador;
- o negociador precisa conhecer e praticar as etapas da negociação, aliando suas habilidades em estabelecer estratégias de “longo prazo”, associado à arte em fazer concessões;
- a busca de colaboração e a construção de processos participativos são básicas para obtenção dos melhores resultados quando a possibilidade de conflitos é latente;
- perceber os sintomas das situações de conflitos; conhecer as bases de poder e encaminhar as negociações para as melhores soluções para a organização; são habilidades exigidas dos profissionais que atuam na negociação;
- nas situações de negociação, o ponto crítico é a habilidade em conviver construtivamente com a energia dos outros negociadores, buscando acordos que possam ser suportados pelas partes.
